Satisfacción y servicio al cliente

El “targets” o público objetivo es fundamental en cualquier negocio online. Es el consumidor “ideal”, el que tienes en tu mente. Es alguien que te necesita y quiere lo que tienes para ofrecerle.

A él vas a destinar cada acción, producto o servicio que ofrezcas. Pero, ¿cómo reconocerlo? Y, una vez que lo identifiques, ¿cómo llegas a él? Estos son los pasos a seguir:

1. Deja de generalizar.

Un error frecuente es poner una Web muy general y esperar a que los interesados se acerquen. Es lo que debes evitar. Tómate un tiempo para reconocer a tu cliente ideal y focalizarte en él.

2. Ponte en su piel.

Un problema común es separar al cliente ideal del mundo real. Lo asociamos con las estadísticas y tendencias, pero no con personas comunes. Para evitarlo, ponte “en sus zapatos” y recuerda que se trata de una persona de carne y hueso.

3. Haz preguntas y respuestas.

Anota todo, ya que te guiará para crear el perfil de tu cliente ideal. Por ejemplo:

• ¿Cuál es su edad?
• ¿Es hombre o mujer?
• ¿Cuál es su estado civil? ¿Tiene hijos?
• ¿Dónde vive?
• ¿Cuál es su nivel educativo?
• ¿Cuál es su hobby? ¿Realiza deportes?
• ¿Pertenece a alguna asociación profesional o grupo social?
• ¿Tiene un negocio? ¿En qué industria? ¿Trabaja en su casa? ¿De qué tamaño es su negocio?
• ¿Qué problemas tiene? ¿Cómo se pueden solucionar?
• ¿Ya ha trabajado con alguien como tú? Si es así, ¿por qué dejó de hacerlo?

4. No olvidemos al dinero.

Este cliente ideal, ¿es de los que invierten para resolver sus problemas? ¿Pagaría por lo que tú ofreces? Si la respuesta es “no”, sácalo de la lista. Recuerda que esto es un negocio y lo que estás buscando es ganar dinero. Sé honesta en este punto.

5. Investiga su mercado.

Si ya respondiste las preguntas, creaste el perfil de tu cliente y crees que serías la horma de su zapato, ahora, averigua más sobre él. Visita sus sitios Web y perfiles de sus redes sociales. ¿Qué preguntas se está haciendo? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Son las que tú puedes satisfacer? ¿Cómo puedes ayudarlo?

6. Notarás que tienen mucho en común…

Una vez que hayas dado con tu cliente ideal, verás que tienes una estrecha relación con él. Habrá sinergia: tu empresa y tu cliente ideal son los compañeros perfectos, unidos como por el destino.

7.… pero tú tienes las respuestas.

Si bien hay relación entre ustedes, no están en igualdad de posiciones. Tú eres “la dueña” de las respuestas. Recuerda que llegaste para solucionar sus problemas, que él te necesita y pagará por lo que ofreces. La idea no es que ganes soberbia, sino que pierdas timidez…

8. Ya lo definiste; ahora, dedícate a crear.

Una vez que haya identificado a tu cliente ideal, te resultará mucho más fácil diseñar un plan de marketing en torno a su identidad y necesidades.

9. Háblale a tu cliente ideal.

Es importante que te dirijas a él en tu página Web, en tu blog, tus materiales de marketing y de comunicación. Demuéstrale que te estás dedicando a él, que tú eres la persona que está necesitando y que llegaste “al mercado” para resolver sus problemas.

10. Focalízate sólo en él.

No pierdas tiempo buscando clientes que no entren en el perfil de tu ideal. Pon todas tus fuerzas en alguien que realmente te está necesitando. Cuando esa persona te descubra, será mucho más probable que te contrate.
Recuerda que, hoy en día, es muy importante la especialización. Si tienes un mercado reducido, te convertirás en un referente. Y, además, podrás aplicar lo que aprendes de un cliente a todos los demás, ya que tendrán necesidades similares.

Bárbara Langer

Pero no nos echemos a llorar: veamos a continuación el TOP 5 de los ahorros inútiles en las organizaciones. Cada vez vamos a ir subiendo de nivel, cada “pecado” es peor. Ahora bien, si no tiene mucho tiempo, sáltese los tres primeros puntos y concéntrese en los dos puntos finales. Empecemos entonces con el TOP 5:

5. Infraestructura barata:
Este es el número cinco, el menor de los pecados de este TOP 5; si Ud. ahorra por este medio, se lo podemos “perdonar”. Hay circunstancias en las cuales – sobre todo en las organizaciones de carácter industrial/productivo en que es totalmente comprensible, y casi inevitable. Además, las empresas nuevas no tienen en muchas ocasiones recursos – léase dinero – y “músculo organizacional” – léase tiempo, personal, procesos – suficientes para invertir en una infraestructura de buen nivel.

Dicho lo anterior, no hay que confundir las cosas. Aún para la pequeña industria, si las condiciones laborales no están ayudando al personal – verdad de Perogrullo – pues entonces lo están afectando.

La iluminación es un problema clásico, y por cierto, en la mayoría de los casos, bastante económico de resolver. En el caso de los puestos sujetos a trabajo intelectual, la temperatura es importante. Su gente clave y de control le va a producir más si está más cómoda. Conocí el caso de un Jefe de Compras que trabajaba literalmente sobre un piso improvisado con tarimas, en un mezzanine de una bodega, casi sin luz y con una temperatura infernal. Créame: le está afectando. Ahora bien, en el caso de empresas de servicio y sobre todo, si hay contacto directo con el cliente, recuerde que todo entra por los ojos. El Back Office puede incluso descuidarse – su Front Desk, jamás.

4. Equipo barato:
Ya empezamos a subir la escala. Si su gente trabaja con equipo barato, desactualizado o incorrecto, ya no es “pecata minuta”. Productividad. Ese es el tema. Parece mentira, pero en mi experiencia, un monitor o teclado con problemas digamos leves puede disminuir la productividad de un persona en un 20%. Y ni para que hablar del hardware compartido en las organizaciones: impresoras, fotocopiadoras, scanners, etc. El efecto se multiplica por n, donde n es el número de usuarios del equipo en cuestión.  ¿Ha vivido alguna vez la fila de gente en torno a una impresora dañada?

No vale la pena: arréglelo. Cámbielo. Contrate servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. Le sale mucho más barato. Su operación se está trabando por esto. Y no me malinterprete: no se trata de tener la última moda en tecnología o los equipos más nuevos y costosos del mercado – se trata de disponibilidad, productividad y confianza. Ud. me entiende.

3. Proveedores baratos.
Y a mitad de nuestro “TOP five”, los proveedores baratos. Caractericemos bien que es un “proveedor barato” (porque existen proveedores que ofrecen excelentes prestaciones a precios muy convenientes, de esos que todos queremos).

Un “proveedor barato” es aquel que ofrece precios bajos, a costa suya. Estos son un problema no solo por lo que intuitivamente Ud. ya está pensando (problemas de calidad, ya sea en materia prima, servicios o cualquier otra cosa que Ud. adquiera como insumo para su cadena de valor o procesos de soporte, y por lo tanto con impacto en el cliente final – su cliente -) , sino por el desgaste operativo para Ud. Su organización le da la cara al cliente, y a la vez tiene que vérselas con el proveedor. Se está dando de “golpes” en ambos sentidos. Con este pecado, ya Ud. está en la lista negra.

2. Personal barato:
Número dos: ya estamos en los pecados capitales. Lógicamente, hay puestos de puestos, situaciones de situaciones y momentos de momentos, pero en términos generales, contar con personal barato: personal de muy bajo nivel y sin invertir en capacitación, motivación, comunicación le está saliendo caro. Esto lo podemos detallar: si Ud. lidera un departamento, dirección o empresa, parece mentira lo importantes que son las asistentes ejecutivas y secretarias.

Esos son puestos claves para liberar su tiempo. Los mandos medios y coordinadores también lo son. En general, los perfiles profesionales de baja calidad, todo por ahorrarse “unos pesos más”, le está saliendo carísimos. ¡Discúlpeme el tono coloquial, pero si: sale carísimo! Esto se explica en mayor detalle por su repercusión en el pecado mayor, el punto 1 a continuación:

1. Tiempo “personal” barato:
¿Estamos siempre hablando de gestión organizacional? Sí. Empecemos diciendo que el tiempo “personal” lo podemos dividir en el tiempo dedicado a la organización -léase el tiempo laboral – y el tiempo dedicado a su vida privada – léase familia, su propia persona, etc.

Si Ud. no invierte bien en estos dos puntos bien, todo lo demás va a andar a medias, e inclusive a carecer de sentido.

Veamos con más detalle:

1.1 Tiempo público/laboral:
Para empezar, por si no se ha dado cuenta, Ud. es parte de la organización, y por el simple hecho de estar buscando mejorarse a sí mismo leyendo estas cuando menos bien intencionadas líneas, es una parte fundamental de la misma. Entonces le aplican los mismos principios e ideas esbozados en el punto 2, pero multiplicados por un factor de diez: Ud. está en un puesto clave, y debe estar capacitado, motivado, entrenado y preparado para el mismo. Y si es el CEO, líder, capitán o como queramos decirle, ¡ni hablar!

1.2 Tiempo privado/íntimo:
Este no es un artículo filosófico ni mucho menos psicológico, pero digámoslo directo: por más trabajólico y/o ermitaño que Ud. sea, lo cierto es que nadie trabaja ni remotamente bien si está cansado o desmotivado. ¿Para qué trabaja Ud.? ¿Para quién(es) trabaja Ud.? Como bien dice Stephen Covey “sólo seremos sinceramente efectivos si empezamos con el fin en mente”, y me permito añadir, si mantenemos esa idea alumbrándonos durante todo el camino. Tómese esas vacaciones.

Todos hemos experimentado el síndrome del “desastre de las 5pm”: hay algo pendiente en su agenda o algún problema, y a esa hora es para Ud. una catástrofe, y no tiene la menor idea sobre cómo resolverlo. Pero, como acto de magia, al día siguiente, después de descansar, no era la gran cosa. Imagínese el efecto acumulado por meses o años sin parar de laborar.
Descanse. Dese su lugar como persona también: va a trabajar mejor, y a darle sentido a todo ese esfuerzo….

Fernando Quesada.

No te preocupes si fracasaste en tus estudios. Puedes triunfar igualmente, incluso con más fuerza.
La educación escolar y universitaria está sobrevalorada. Según el pensamiento convencional, al que saca buenas notas, le espera un gran futuro. Pero…no es así.

Conozco cientos de casos, donde los primeros de cada promoción se quedaron atrás en la vida real. Otros en teoría mas grises, les adelantaron. Muchos de los que han llegado lejos nunca brillaron en el colegio.

Nuestro sistema necesita medir a las personas y no encuentra otro método más arcaico que el de los exámenes. Se trata de dar una información, que tú has de meterte con calzador, para luego volvértelo a preguntar en un examen. Algunos tienen facilidad para los exámenes, pero luego se confían y se creen los mejores. Y al acabar sus estudios se chocan la vida real, que es muy distinta. Para triunfar, se necesita algo más que aprender una información teórica y volverla a repetir. Esa es solo una pequeña cualidad, insignificante frente a otras aptitudes más importantes.

En el colegio aprendemos hechos, pero hechos ya conocidos. Se trata de acumular y recordar hechos, cuanto más recuerdes, mejores notas. Pero a los que fracasan en el colegio no les interesan los hechos, (o quizás la forma en que se los cuentan).

Eso no significa que sean estúpidos. Significa que la enseñanza académica no ha sabido estimular su imaginación. Algunos simplemente no tienen buena memoria. O quizás su subconsciente evita retener datos inservibles.

Los llamados listos de la clase consiguen trabajos acordes con sus calificaciones (el pasado), no con su deseo de triunfar (el futuro). Luego ven cómo se les adelantan los que luchan por auto superarse.

Ojo, todo lo que puedas aprender siempre es bueno, en el colegio, la universidad o donde sea, pero leyendo y aprendiendo por tu cuenta llegarás más lejos todavía. Así que no te preocupes por tu expediente académico. No hagas caso de los que te juzguen.
Mientras tengas un Objetivo, NO EXISTEN LÍMITES PARA TU ÉXITO.

No intentes ganar premios

A casi todo el mundo le gusta ganar premios. Ya sea a nivel académico con sus notas o en otros ámbitos. Los premios dan prestigio y el prestigio da beneficios.

Pero no te fíes

Los premios los otorga un tribunal basándose en lo conocido. O sea: basándose en lo que está de moda. No intentes seguir las modas. La eficacia está reñida con la moda. No necesitas la aprobación de ningún tribunal. Se fiel a tu trabajo y obtendrás mucho más.

Tus metas están mucho más allá de querer conseguir un premio. Tú eres más original que eso. ¿Qué es un premio además de cuatro aplausos? Nada comparado con lo que tú vas a conseguir.

Sigue tus ideas e intenta lo difícil. Yo siempre sigo esa máxima y cada vez me va mejor. La recompensa es mucho mayor cuando te apartas de los convencionalismos. Entonces te llegarán el éxito personal y financiero… y los premios. Pero no los busques directamente. Busca superarte y el resto vendrá por si solo.

David Valois – MasEficaz.com

Satisfacción y servicio al cliente

Alguna vez ha estado conduciendo un auto y se ha preguntado: ¿será que voy demasiado rápido o lento para llegar a mí destino?
Mantener el acelerador constante y levemente pisado sin acelerar en exceso o ir a muy lenta velocidad, provoca situaciones como no derrochar combustible u ocasionar ciertos tipos de accidentes. Estos son los comentarios de los expertos en manejo de automóviles.

Lo mismo ocurre con el proceso de aprendizaje de los diferentes temas (liderazgo, servicios de calidad, etc.) que las empresas deciden para capacitar a sus colaboradores.

En su generalidad, los Departamentos de Gestión Humana de las diferentes organizaciones, empresas y corporaciones, deciden enviar un grupo de colaboradores a tomar un curso de servicio al cliente sin tomar en consideración una estrategia.
Afortunadamente, estas personas que asistieron desde ese momento probablemente mejoraran su actuación en la calidad de sus servicios con los clientes.

Sin embargo, esto nos lleva a preguntarnos: por qué en definitiva si se invierte tanto dinero en capacitación, no se obtienen los resultados esperados, los cambios y mejoras en el incremento de las ventas o el retorno de la inversión financiera en la capacitación recibida en el tema que nos ocupa: ¿servicios de calidad al cliente?

La respuesta es sencilla: “No se ha capacitado al personal bajo la visión de una “Cultura de Servicios de Calidad al Cliente”. Y lo mismo sucede con los demás temas que mencionamos con anterioridad: Liderazgo, calidad, productividad, etc.
¿Por qué capacitar bajo la visión de la creación de una Cultura de Servicios de Calidad al Cliente?

Existen varias razones que fundamentan las respuestas a esta interrogante:

1. Porque facilita la planificación estratégica de la calidad en el servicio ofrecida por la organización, basada en una misión, visión, metas, objetivos, actividades y responsables bajo un sistema de medición y seguimiento eficaz de la misma.

2. La empresa está capacitando al personal sin antes haber realizado quizás un levantamiento de información preliminar de los cambios, debilidades y fortalezas en el servicio que orienten los proyectos a realizarse acorde a sus competencias.

3. La creencia de que solamente los puestos de Representantes de Ventas y de cara directa con el público son los que deben recibir la capacitación en el servicio al cliente y mejorar sus actitudes. Cuando en realidad todos los puestos necesitan ser capacitados, aunque con un lenguaje diferente.

Gerencia-diseño de estrategias en el mejoramiento del servicio. Puestos por debajo de la gerencia, les corresponde aprender técnicas y herramientas que incorporen soluciones a las quejas de los clientes. Todos deben ser medidos y mejorar sus actitudes de igual manera para que todos se sientan que están tomados en consideración frente a los cambios y por lo tanto se sentirán comprometidos a ofrecer y mejorar la calidad en el servicio.

4. El contenido de los talleres debe ser recibido por niveles. Pues si ya se superó y aprendió el ABC del Servicio, se debe pasar a otro nivel donde el colaborador vaya aprendiendo conceptos nuevos e innovadores que vayan acorde al movimiento del mercado competitivo. Se trata de seres humanos, no de máquinas y la motivación en el aprendizaje y práctica juegan un papel transcendental a la hora de que se esperen cambios y mejoras en las actitudes de los colaboradores en el servicio.

5. El reclutamiento del personal de servicio es la causa principal para obtener una cultura de servicio. Pues la contratación de talentos (personas) que amen y disfruten servir, augurará un 80% del éxito en el incremento de la cantidad de clientes que acuda a la empresa.

En fin, podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe. Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.

Por lo que la luz solamente habrá iluminado a algunos y a otros no. Resultado: Opiniones divididas de los clientes con respecto al servicio recibido por la empresa y quejas no resueltas transformándose en pérdidas financieras.

Moraleja: Si capacita todo el personal bajo un ambiente de Cultura Organizacional de Servicios de Calidad al Cliente, otras serán las causas de una fuga financiera en la empresa, pero nunca un mal servicio.
Bajo este concepto: ¡Todos ganan: empresa, colaboradores y clientes habiendo un Cambio & Compromiso verdaderos, de corazón, en definitiva, pasión por el servicio!

Lic. Martha Mejía – smarttrainingarrobatricom.net

Gestión del cambio

Escuché en alguna oportunidad de boca de un colega, que intentar era una suerte de “justificación racional para no hacer nada”. Me quedó muy grabada en mi mente esa frase, que empleo frecuentemente en mis actividades de capacitación, reforzándola con aquello que dice: “Quien quiere hacer algo encuentra un medio; quien no quiere hacer nada encuentra una excusa”. Este proverbio chino me inspiró para comenzar a escribir este artículo sobre innovación y creatividad.
Hay todavía muchas personas que piensan que para empezar a hablar de un tema, son necesarias las definiciones teóricas. En nuestro caso, sería como una suerte de obligación para empezar a hablar de innovación y creatividad, establecer coincidencias y diferencias entre ambas, anotar una definición teórica de cada una, y tener “más claro” de qué estamos hablando.

He notado en estos últimos años, en los cuales he dictado clases, charlas o conferencias en los que tratamos la innovación y creatividad, que los alumnos o el público en general, esperan (¡y hasta desesperan!) y se apuran para tomar lo primero que tienen a mano y anotar la definición de lo que es innovación y creatividad.
Es más, aunque simulo no darme cuenta, cuando llega “esa parte de la definición”, y más de uno en el grupo o en el auditorio está distraído, le pregunta a quien está a su lado “qué dijo?”, buscando casi con desesperación no omitir ninguna palabra de la definición en (como si eso ya fuera suficiente para justificar…)

Para estas líneas, seguiré los consejos de un cordial amigo (y por qué de mi mentor) – Eduardo Kastika-, en el sentido que hay que ser muy prudentes con el tema de las definiciones. De él aprendí que lo mejor para introducirse al tema de la innovación y creatividad, es evitar las definiciones. Y no es porque existan o no diferencias, sino porque dedicarle tiempo a obtener un concepto de cada palabra no es la mejor manera de acercarse a la innovación y creatividad. Al menos, no es la mejor manera para alguien que esté buscando herramientas concretas para aplicar la innovación y creatividad en su organización o su profesión.

Yo diría que es todo lo contrario: preocuparse por encontrar una definición es la excusa perfecta para no ocuparse de la innovación y la creatividad.

Pero bueno, si aun así Ud. estimado lector, es de los que siempre busca artículos que hagan un “clic” en su cerebro y lo “flasheen” con una definición, bueno, se lo voy a hacer sencillo: (aquí viene la parte de la definición, por si no lo notó, eh…) la innovación y la creatividad son herramientas que se traducen en la capacidad para lograr resultados diferentes.
Para que no le quedaran dudas, la resalté con negrita y subrayado… Y aun así no es suficiente… ¿no? Claro que no, porque para determinados temas, las definiciones más que aportarnos claridad, no hacen más que generarnos confusión.

Entonces, sobre esta base, podemos preguntarnos ahora: ¿cómo hacemos para lograr resultados diferentes? Bueno, la respuesta a esta pregunta se puede sintetizar a través de 3 objetivos: logramos resultados diferentes cuando hacemos cosas diferentes, cuando pensamos de modo diferente y cuando queremos hacer cosas diferentes de modos diferentes.

Pues bien, ahora creo que sí empiezo a despertar su interés como lector y cautivarlo (¡al menos un poco!).
Ya se habrá dado cuenta que estamos hablando de 3 instancias: las acciones (estamos hablando de hacer cosas diferentes), los pensamientos (decimos que debemos pensar en modos diferentes) y las intenciones (si, se trata de querer hacer cosas diferentes). O sea: estamos hablando de tener una intención creativa, para luego desarrollar pensamiento creativo y posteriormente, implementar la acción creativa.

Entonces, estimado “leedor”: ¿Ahora se da cuenta por qué no es suficiente la buena intención? ¿Ahora se da cuenta por qué el título del artículo es más que locuaz? (locuaz: sin. De elocuente, facundo, diserto, florido…) Si, ¡está más que claro! Como escuché decir en palabras de mi entrañable amigo, el desafío de las intenciones es el desafío de la motivación. “¿Por qué nos movemos?”; “¿Qué es lo que nos motiva?”; “¿Qué es lo que nos detiene?”; “¿Qué es lo que nos desmotiva?”.

Muchas veces nos vamos a poner en movimiento para pensar, recién cuando tengamos una real necesidad de que “algo” funcione mejor de lo que está funcionando hasta el momento; cuando se nos presente una disconformidad; cuando haya voluntad de cambio; cuando realmente haya una sensación se que algo está siendo problemático; cuando exista una intención creativa, una predisposición a la acción. ¿Y por qué? Porque estamos buscando cambiar la forma de hacer las cosas.

Y para cambiar la forma de hacer las cosas, tenemos que cambiar la forma de pensar. Que por cierto, no es nada fácil. Como todavía seguro se quedó con ganas de alguna definición, para su agrado le cuento que considero a la forma de pensar como una actividad mental no rutinaria, que requiere atención y esfuerzo.

Si bien este es un artículo de “carácter global”, no puedo dejar de introducir un ejemplo de mi país. Los argentinos hemos sido capaces de afrontar muchos retos, muchos obstáculos. La devaluación, las corridas bancarias, el “corralito” financiero, cinco presidentes distintos en una semana, los saqueos a los supermercados, las “cuasi monedas” provinciales, las movilizaciones espontáneas en todo el país, los “cacerolazos”, los cortes de ruta y los “piquetes”… Esto parece un resumen de la historia argentina de varias décadas. Pero no, mí estimado lector. Esto ocurrió en menos de ocho años. Vaya entonces si vivimos una época de grandes cambios. Y esto de hecho se refleja en el mercado. Y las consecuencias cada vez son más importantes.

Esto no hace más que corroborar lo que sucede en cualquier lugar del mundo, que está teniendo una importante evolución, no sólo por el protagonismo que los clientes, que nuestros clientes han adquirido en estos últimos tiempos, sino por la irrupción de Internet y nuevas tecnologías en el mundo económico que han suscitado la necesidad de crear una nueva visión estratégica que hasta la fecha es difícil poder predecir su alcance final y consecuencias.

Y lo que sucede, es que nuestros compradores, nuestros consumidores han tomado la iniciativa, y eso lleva a cambiar la manera en como estábamos acostumbrados a hacer las cosas. No necesariamente implica cambiar los productos que vendemos o servicios que prestamos. Es más, muchas veces nosotros, cometemos el mismo error que cometen muchas empresas que dicen…” no porque hace muchos años que venimos con el mismo producto… vamos a cambiarlo”… y se dan cuenta que el cliente no quería un cambio, que piden lo de antes, lo simple, lo que no tiene nada… y después lo cambian de nuevo…

La realidad nos indica que la forma correcta de actuación en las empresas pasa por transformar y adoptar las diferentes variables y estrategias a las demandas actuales del mercado, ya que él ha sido quien realmente ha adquirido el derecho a reclamar una nueva manera de actuar tanto de la empresa como de los organismos públicos, en los que se tome conciencia de la importancia del cliente y de contribuyentes, de consumidores y usuarios. Y empiecen a “PRE-ocuparse” por entenderlos y poder brindar respuestas precisas a las necesidades que manifiesten.

El primer gran problema que cometemos cuando queremos introducir la innovación y creatividad en nuestras organizaciones o profesiones, es el mismo error que cometen muchas empresas que sencillamente aseguran: “no tengo ideas”… El tema no es que las organizaciones no tengan ideas, el problema es que las ideas difícilmente transitan, o directamente no se implementan. Y eso especialmente ocurre en organizaciones verticales, con muchos niveles jerárquicos.
Las ideas, las buenas ideas, son las que vienen de abajo, las del personal que está en contacto directo con el cliente, o con el usuario del servicio. Las mejores ideas son las que vienen del día a día. Pero el problema está, decíamos, en que las ideas no transitan, y se transforman… (Y lo primero que se transforma es el autor de la idea).

Y en realidad, siempre hay un hueco para que algunas ideas nuevas puedan desarrollarse. Lejos estamos de un estado donde nos saturemos, porque del mundo de las ideas siempre pueden surgir emprendimientos muy exitosos. Y aunque parezca difícil encontrar buenas ideas, nos encontramos en un momento en el cual “el río revuelto” genera “ganancia para el pescador”. El contexto actual es tan dinámico y turbulento que presenta mucho más oportunidades que tan solo 5 o 10 años atrás.

La primera impresión que tenemos cuando nos ponemos a pensar siempre es frustrante, porque parece que “ya está todo inventado”. No nos equivoquemos: cuantas más ideas estén en circulación, más oportunidades se generan para la producción de otras nuevas ideas.

Ya es hora de ponerse a pensar. No se quede con la buena intención. Dedique un tiempo de su agenda todos los días a pensar. Verá que gratificante será.
Dr. Marcelo Bonzón – marcebonzonarrobahotmail.com

Gestión del talento

En un mundo enmarcado por la creciente globalización, la competencia en los negocios cada vez se hace más compleja, lo cual lleva a las empresas a recurrir a infinidad de técnicas y estrategias que buscan desde la reducción de costos hasta la reingeniería total de procesos, sin embargo, independientemente de lo complejo o novedoso de las medidas adoptadas, todas tienen un factor común: necesitan de personas para lograrlo.

Partiendo de la definición de la Administración de Capital Humano como “el conjunto de técnicas utilizadas para que los miembros de la organización contribuyan en el logro de los objetivos de ésta”, veremos que es indispensable contar con una correcta Administración del Capital Humano para lograr el éxito de la Pequeña y Mediana Empresa.
Considerando estas dos situaciones, las PYMES necesitan gente dispuesta a colaborar para el cumplimiento de las metas de su lugar de trabajo en lugar de limitarse a “hacer lo que el jefe le pide” o lo que el trabajador “imagina que es correcto” es por ello que más que trabajadores se necesitan “colaboradores”.

Pese a la importancia de empatar el entendimiento entre el colaborador y la organización sobre los criterios primordiales para lograr los objetivos necesarios para el éxito de la misma, en la realidad si preguntamos por separado a los trabajadores y a sus jefes inmediatos o peor aun a los directivos, notaremos que el principal problema radica en las diferencias que hay entre lo que el trabajador piensa que se espera de él y lo que la empresa realmente espera de él.
Pero ¿Cómo lograr que colaborador y empresa caminen en la misma dirección? Sin duda existen distintas formas y maneras de explicarlo, sin embargo a continuación me atrevo a compartir una breve “guía” (sería ilógico tratar de plantear todo el proceso en las líneas siguientes) que por sus resultados me ha resultado mas eficaz en las Pequeñas y Medianas Empresas en las que he tenido el gusto de colaborar.

El primer paso es establecer objetivos para la Administración del Capital Humano.

Es de vital importancia tener una meta hacia la cual dirigir al Capital Humano, las PYMES que por su tamaño carecen de un departamento o incluso de una persona responsable de la Administración de Recursos Humano no están exentas de ello, al contrario, en ellas el establecimiento de los objetivos se vuelve más importante para evitar que el desarrollo de las operaciones cotidianas de la PYME o la entropía desvíen o nulifiquen las actividades encaminadas a Administrar el Capital Humano en la dirección deseada. Al momento de establecer los objetivos (o revisarlos en caso de que ya se cuente con ellos) sugiero tomar en cuenta lo siguiente:
Los objetivos referentes a la Administración de Recursos Humanos deben ir de acuerdo con los objetivos y estrategias generales de la empresa, deberán ser cuantificables y por último, pero no menos importante, deberán atender a los cuatro “Clientes Internos” del Capital Humano: El propietario de la empresa, los jefes de área, los colaboradores y la sociedad en la que se desarrolla la PYME.

Una vez establecidos los objetivos, es importante definir cuáles son las competencias que deben tener mis colaboradores para desarrollar adecuadamente el trabajo.
¿En cuántas ocasiones el tener a nuestros colaboradores subutilizados nos ha dado como resultado una renuncia debido a que el trabajo no responde a sus expectativas profesionales? ¿Cuántas veces nos damos cuenta que las operaciones de la PYME son deficientes debido a que las labores encomendadas a nuestros colaboradores exceden sus capacidades? ¿Las causas? Van desde las accidentales como el caso de la persona que se asigna a un puesto como suplente de una incapacidad temporal y se queda en él, hasta las causas estructurales derivadas de la ausencia de un análisis y descripción del puesto. La finalidad al definir las competencias que se requieren para desempeñar los puestos, es comparar si el personal con el que se cuenta, es realmente es el ideal para realizar el trabajo encomendado. En caso de no ser así las soluciones van desde capacitar a nuestros colaboradores en aquellas competencias que necesita para realizar eficazmente el trabajo, hasta una reubicación de los mismos.

Dicha definición de las competencias requeridas, también será de vital importancia para identificar al personal idóneo durante las futuras promociones y contrataciones. La finalidad de este proceso es “tener a la persona ideal en el trabajo ideal”.

El siguiente paso es definir los procesos que se utilizarán para captar a los colaboradores.

Tomemos en cuenta que el proceso de reclutamiento representa en la mayoría de los casos el primer contacto que tiene el colaborador con su empresa por lo que de usted dependerá qué imagen de la misma percibirán los aspirantes ya que, en parte, de eso derivará el tipo de colaboradores que se acerquen así como la actitud de ellos hacia su empresa. Sobra decir la importancia de la imagen y la información que poseen sobre la empresa las personas que se encargan de establecer el primer contacto con el candidato (reclutadores, vigilantes, etc.).

Si su deseo es captar a los colaboradores más adecuados para la empresa, es obvio que para lograrlo es necesario contar con un programa de reclutamiento adecuado a los requerimientos de la empresa en lugar de un “plan tradicional”, para ello es recomendable responder a las preguntas ¿Qué tipo de colaboradores son realmente los idóneos para mi empresa? ¿Dónde se encuentran?¿Cuál es la mejor forma de captar su atención?¿Mi esquema de compensaciones va de acuerdo a lo que el mercado laboral está pagando?, le sorprenderá darse cuenta que en la mayoría de los casos para un reclutamiento efectivo cuenta más la creatividad que el tiempo o presupuesto asignado (bolsas de trabajos gratuitas en Internet, escuelas, periódicos y organismos de gobierno así como las propias recomendaciones con colegas y colaboradores son sólo algunas de las múltiples opciones).

Al igual que el reclutamiento, el proceso de selección debe ser adecuado a los requerimientos de la empresa y nuevamente refiero que este proceso, con la adecuada planeación, no debe ser costoso. La entrevista de trabajo, pruebas de habilidades laborales, exámenes médicos (respetando la ética y evitando la discriminación) y verificación de referencias son componentes básicos de cualquier proceso de selección sencillo pero completo.

Si bien es comprensible que una PYME carezca de una persona dedicada a efectuar el proceso de selección, existen opciones tales como capacitar a alguna persona de confianza para que tenga la capacidad de desarrollar una entrevista de trabajo, otra opción muy recomendable es contratar a prestadores de servicios para que, pagándoles por evento, lleven a cabo la verificación de referencias, el examen médico, etc.

Recuerdo el caso de un colega que para verificar que los candidatos tuvieran la capacidad física que se requería para el puesto les pedía que hicieran una serie de 10 lagartijas y 10 abdominales argumentando “Si tienen lesiones o mala presión seguramente no podrán hacerlo” mi pregunta es ¿acaso esa efectiva prueba tiene un costo? Tal como lo mencionaba anteriormente para una selección efectiva cuenta más la creatividad que el presupuesto.

Es importante que cuando un nuevo colaborador se integre a la organización, desde el primer día cuente con todos los requisitos legales, es decir, un contrato de trabajo (en caso de una relación individual), alta ante la AFP, y la documentación que pueda derivar del trabajo que desempeña (Reglamento Interior de Trabajo, recibo de herramientas, etc.) Es recomendable solicitar que un abogado laboral competente le haga una “auditoria” a los procesos de contratación de la empresa, lo cual, si bien representa una inversión, puede ser un factor determinante para evitar gastos por demandas laborales.

Ya que se cuenta con el colaborador adecuado el siguiente paso es la Inducción, tomemos en cuenta que la finalidad principal de la inducción es mantener el optimismo con que llega el colaborador en su primer día de trabajo durante todo el tiempo en que colabore con la empresa. Adicional a esto, en mi opinión la inducción es un factor determinante para lograr que empresa y colaborador trabajen en la misma dirección. Para lograr esto sugiero dividir el proceso de inducción en tres etapas: primaria, secundaria y de reciclaje.

En lo referente a la inducción primaria recomiendo estructurarla en dos fases: Inducción a la empresa o “tradicional” y la inducción funcional.

La inducción a la empresa es aquella en la que se tratan temas tales como, historia, misión, clientes, productos, y toda la información relevante de la organización, explicación y recorrido por las instalaciones así como aquellos temas laborales de índole general. La persona más indicada para dar esa inducción es el responsable del Capital Humano o, a falta de este puesto, quien realizó el proceso de selección.

En lo que respecta a la inducción funcional recomiendo tratar los temas que el nuevo colaborador necesita para realizar adecuadamente su trabajo tales como la descripción detallada del trabajo a realizar (tiempos, formas, etc.), el nivel de contribución de su labor al éxito de la empresa, a partir de qué nivel o “cuota de trabajo” es productivo (su punto de equilibrio), sus compañeros de trabajo, cómo se evaluará su desempeño, el comportamiento que se espera de él y qué acciones evitar. La persona más indicada para dar esa inducción es el jefe inmediato.

El finalizar estas dos etapas es muy aconsejable que se le entregue material con un resumen de la información proporcionada en la inducción a la empresa y la funcional (En el entendido que dicho material no sustituya el proceso de inducción) y aclararle cualquier duda o inquietud.

Desafortunadamente es frecuente que por cuestiones de carga laboral e incluso dudas sobre la importancia de la inducción, se omita o postergue este proceso, en atención a lo antes mencionado quiero recalcar el impacto de ésta para disminuir el tiempo de la curva de aprendizaje del nuevo colaborador.

En lo que concierne a la Inducción secundaria ésta se recomienda se aplique después de transcurrido un tiempo prudente de adaptación del colaborador (60, 90 días), la finalidad de este proceso es verificar que lo aprendido en la inducción primaria haya sido comprendido y aplicado en el trabajo diario así como corregir aquellas desviaciones que se hayan podido suscitar. Se recomienda desarrollar esta etapa en forma individual y estructurarla en base a preguntas como ¿Cuál es la función principal de tu labor dentro de la empresa? ¿Cómo contribuye tu trabajo al éxito de la empresa? etc.
La tercera etapa o Inducción de reciclaje tiene como finalidad, verificar la vigencia de lo aprendido en las etapas anteriores, corregir trastornos y dar oportunidad al colaborador de aportar sugerencias para mejorar su trabajo, o el de la empresa en general. El lapso de tiempo recomendado para aplicar esta etapa de inducción es cada vez que el trabajador cumple un año más en la empresa.

Si bien el adquirir colaboradores de calidad presenta un reto, el mantenerlos dentro de la empresa y con un nivel de productividad adecuado puede ser un reto o aún mayor que la captación. ¿Cómo lograrlo? Manteniendo motivados a nuestros colaboradores. Consideremos que cuando una persona entra a laborar a una PYME es más probable que permanezca en ella por que le agrada cómo se siente formando parte de ésta que por las posibilidades de desarrollo profesional o incremento de salario a que pueda aspirar en un futuro, ya que por su naturaleza las PYMES están en desventaja en estas dos áreas con respecto a las grandes compañías.

De nada servirá la implementación de campañas o estímulos económicos si el colaborador no se encuentra motivado. Pero ¿cómo lograr una motivación efectiva? Se debe generar en la empresa una cultura de la automotivación: es importante que la persona responsable de administrar el Capital Humano y los jefes inmediatos orienten y apoyen al colaborador a que encuentre qué le motiva a estar en ese trabajo. El camino más adecuado es que encuentre motivación a tres niveles: Extrínseco, Intrínseco y Trascendente.

El nivel Extrínseco es aquel que se da cuando al colaborador le gusta lo que recibe a cambio de realizar ese trabajo, un ejemplo puede ser el caso del profesor que le gusta su trabajo por el reconocimiento que recibe de parte de los padres de familia, es poco recomendable que la única motivación extrínseca sea el dinero ya que en cuanto se presente una oportunidad con mayor paga, sin dudarlo el colaborador tomará ese trabajo.

El siguiente nivel corresponde a la motivación a nivel Intrínseco la cual se da cuando el colaborador efectúa su labor simplemente por que le gusta hacer esa actividad. Un ejemplo es el mismo caso del profesor que da clases porque le gusta trabajar con niños o el vendedor foráneo que le agrada su trabajo por la oportunidad de viajar ¿se imagina qué pasaría si al profesor se le asigna un trabajo administrativo sin contacto con los niños o al vendedor foráneo se le transfiere al área de Telemarketing?.

El tercer nivel, y el recomendado, es en el que el trabajador está motivado a nivel trascendente, es decir cuando realiza ese trabajo por los beneficios que espera obtener en un futuro. Para ejemplo puedo citar al profesor que ve en el trabajo su contribución para que el País sea mejor gracias a su enseñanza o el obrero que espera darle un futuro mejor a su familia.

Dentro del mismo plan de motivación es importante considerar un plan de desarrollo para el colaborador. Si bien una PYME puede carecer de oportunidades de crecimiento en el organigrama, esto no limita la posibilidad de ofrecer nuevos conocimientos, retos o la continuación de su formación personal o profesional.

Por último en materia de motivación, es importante monitorear que no existan desmotivantes ya que un excelente plan de automotivación y desarrollo puede verse opacado o anulado por ellos. Consideremos que las tres causas por las que un colaborador no realiza su trabajo son: porque no sabe (se soluciona con la capacitación), porque no puede (sea porque algo o alguien lo impide o porque carece de lo necesario para hacerlo) o porque simplemente no quiere; aquí es donde radica la importancia de la motivación.

Mientras que el colaborador esté consciente que su desarrollo (laboral, personal, etc.) va de la mano con el de la empresa la motivación para un buen desempeño se verá reforzada.
Después de haber leído las sugerencias anteriormente expuestas es muy probablemente que ahora se esté preguntando

¿Cómo atender en forma adecuada al personal si no se cuenta con un departamento de Recursos Humanos en mi PYME?

La buena noticia es que existen diversas opciones ¿la mejor?, simple: la que mejor se adapte al tamaño y operaciones de su PYME. Dentro del las opciones más prácticas puedo recomendar:

Maquila de Reclutamiento: Consiste en solicitar a una empresa de recursos humanos que proporcione candidatos para el puesto deseado. En esta modalidad el proceso de selección corre por cuenta de la empresa contratante.

Maquila de Selección de Personal Consiste en solicitar a una empresa de recursos humanos que además de buscar candidatos para el puesto deseado aplique el proceso de selección. En esta modalidad la contratación e inducción corre por cuenta de la empresa contratante.

Maquila de nómina Esta opción trata de la contratación de un tercero para que se encargue de realizar todo lo necesario para procesar la nómina (cálculos, impresión de recibos y depósitos ante el INP o AFP y en las cuentas bancarias). La cual disminuye la posibilidad de problemas laborales por errores o malos entendidos en las nóminas, recordemos que “cuentas claras, amistades largas”.

Subcontratación de personal: Consiste en solicitar a un tercero que se encargue del reclutamiento, selección y contratación del personal.

Outsourcing Consiste en la contratación de una compañía con la finalidad de que se encargue completamente de cierta actividad, la cual no es parte del negocio central de la empresa. En este caso la empresa proveedora es la responsable legal ante las autoridades laborales (un ejemplo muy común es la contratación de compañías que se encargan de la seguridad o limpieza).

Contratación de una persona encargada para dicha actividad: Tal y como su nombre esta opción trata recontratar a una persona que cuente con los conocimientos necesarios para llevar a cabo la administración del Capital Humano. Dependiendo del tamaño de la empresa esta persona puede laborar tiempo completo o parcial.

Pago de una iguala a un experto. Esta opción trata de la contratación se los servicios de un “free lancer” para que se haga cargo de los procesos relacionados con el Capital Humano sin necesidad de ser empleado directo de la empresa (similar a la contratación de un contador externo para que nos lleve la contabilidad).

Independientemente de la modalidad con la que maneje su Capital Humano (outsourcing, maquila de nómina, etc.) es importante evitar distinciones en el trato (salvo las que marca la ley) entre “colaboradores y contratistas” ya que independientemente de su procedencia de igual forma contribuyen o no a los logros de su empresa.

Si bien a primera vista las sugerencias antes mencionadas pueden en algunos casos representar un costo, puede usted tener la certeza que, por los beneficios que conllevan, tales como evitar la rotación, gastos por demandas, incapacidades, ausentismo y el incremento de la productividad, por mencionar algunos, más que un gasto representarán una inversión.

Como última recomendación está la importancia de asesorarse con expertos en el área (no vendedores) antes de emprender alguna de estas acciones, pues si bien existen cámaras, asociaciones, empresas y prestadores de servicios con una excelente carrera, también existen improvisados cuyos resultados dejan mucho que desear.

Juan Pablo Aguilar Meza

juanpabloaguilarmezaarrobayahoo.com.mx